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XX学院毕业设计 服务营销文化 共18页，8283字。
摘 要
随着服务消费的增长，我们进入了服务经济时代。正如任何组织的发展都离不开文化的支撑一样，服务业及服务营销的进步同样需要服务营销文化。
服务文化重视优质服务，企业的每个员工都要把为企业内部顾客和外部顾客提供提供优质服务当作一种很自然的生活方式和最重要的行为规范。服务文化意味着企业员工具有以服务为导向的人文特征。一个企业如果将服务导向与顾客观念视为最为重要的行为规范，就可以说该企业营造了服务文化。
服务文化是服务企业的灵魂支柱，缺少了服务文化的服务企业，就不能在服务行业激烈的竞争中生存。人们之所以一看到黄色的字母“M”,就必定会联想起玫当劳美味的食物和态度可亲、笑容可掬的服务人员，主要是因为玫当劳已成地建立起优质的服务文化。玫当劳成功的服务文化，的确值得所有服务性企业学习和深思。
本文对服务营销文化的内涵及服务营销文化建设
的重要性进行阐述，并重点探讨了服务营销文化建设中的几个主要问题。
关键词:服务营销 文化 建设
目 录
前言……………………………………………………………… 1
一、服务营销、服务营销文化的涵义………………………… 2
（一） 服务营销的内涵……………………………………………2
（二）服务营销文化的内涵……………………………………… 2
二、服务营销文化的塑造……………………………………… 3
（一）分析和规划………………………………………………… 3
（二）组织与实施………………………………………………… 4
三、服务文化建设的重要性…………………………………… 6
（一）服务生产的特点决定了服务文化建设的重要性………… 6
（二）服务文化建设影响着顾客关系管理水平……………… 6
（三）服务文化建设有助于提高团队凝聚力………………… 7
（四）服务文化建设有助于提高顾客满意度和忠诚度……… 7
四、服务营销文化建设中应解决的主要问题……………… 8
（一）树立服务导向的价值观………………………………… 8
（二）实施人本管理…………………………………………… 9
（三）倡导创新精神…………………………………………… 10
（四）形成核心能力…………………………………………… 11
结 论………………………………………………………… 13
参考文献…………………………………………………… 14
致谢……………………………………………………… 15
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